课程负责人：谢艺，沈阳工学院高等职业技术学院酒店管理专业教研室教师。主讲《旅游学》、《酒店市场营销》、《酒店服务质量管理》等专业课程。发表学术论文1篇，参与省级教科研项目两项，校级教改项目一项，参与录制省级精品课程1项。2021年获得沈阳工学院高等职业技术学院教师技能大赛（文科组）三等奖。

一、培养目标和能力要求

《酒店服务质量管理》是酒店管理专业主干课程之一，是全面提升酒店管理专业学生服务质量管理能力的重要课程，在整个专业教学知识体系中起着拓展深化的作用，有助于指导学生在未来的工作岗位中做好酒店服务质量的监控、管理、评估、创新等方面的工作。课程主要包括酒店服务质量管理的内容和体系、持续改进的理论基础、改进过程与改进方法、组织保障工作内容、信息技术在酒店服务质量管理工作的应用、我国酒店业在发展过程中较为典型的服务标准等。通过理论联系实际，培养学生运用所学知识分析问题、解决问题的能力；使学生具有酒店服务质量的相关知识、服务精神、掌握顾客心理活动，从而为顾客提供优质酒店服务的能力。

二、教学内容设计

为保证疫情期间线上课程顺利进行，结合课程特点及学生学习需求，对本门课程教学内容进行了完善。酒店服务质量管理教学整体分为三大部分，一为课上理论及教材知识讲授，包括对于质量管理理论、酒店服务质量管理测量及改进、酒店服务质量管理工具及保障。二是学生课堂参与，通过课上讨论、小组任务、案例汇报等形式让同学们对书本中的理论知识深入理解，做到活学活用。三是线上超星教学平台辅助完善，充分利用超星平台上签到、讨论、作业、小组任务领取等功能，完善线上教学环节。

三、教学内容实施

为提高线上教学质量，丰富教学内容，线上教学通过多样化教学方式，强化教学手段、提高互动效果。

1. 采用理实融合的教学模式

酒店管理专业始终坚持理实融合的教学改革实践与探索，线上教学更加注重理实融合，以学生为中心，启发教学，调动学生学习积极性，结合课程内容设置教学案例，安排线上讨论环节，深入浅出，增加学生的参与感，启发自主思考，增强自主学习和解决实际问题的能力。

2. 依托超星平台搭建线上教学资源

搭建课程，充实章节内容，充分利用超星平台签到进行考勤，以随机选人的方式进行课程回顾、课堂讨论、结合超星平台讨论功能等互动方式，同时上传教学资料，使学生能够高效共享线上教学资源。

3. 布置课后任务，充分激发学生主动学习能力

学生以小组为单位，通过超星平台领取小组案例，课前进行信息搜集及相关信息延展介绍，制作成PPT，课上进行展示。不仅要对所提供的案例进行分析介绍，还要对案例相关服务质量问题或发展前沿趋势进行介绍，通过这种方式，对学生进行引导，提升自主学习能力。

4. 课堂思政融入案例教学

由于本门课程授课对象是大三学生，需要对于日后就业及发展方向提供一定的思考。在每章理论知识讲授过程中，将思政内容融入进真实行业案例当中，更加有利于学生去理解和接受工作态度、职业观、就业观等思政内容通过循序渐进的积极引导，帮助学生树立正确的价值观念、提高职业道德素养。

四、线上教学启示

线上教学突破了传统教学模式的束缚，打破线下课堂教学过程中时间和空间上的制约。线上教学在教学方式上更加多样化，为课堂教学开拓了更多模式和方法，对于文科专业来说，在案例展示途径上，课外资料填充上提供了更多选择，但在有些方面也存在着一定的短板，隔着电脑和学习平台与同学们进行线上授课，在学生的学习状态和课上专注程度把控上有一定的难度。这也要求老师采取多种方式去关注学生的状态，课上通过随机回答，讨论发布，签到等方式随时关注学生状态及知识掌握情况，课下发布启发性作业及小组任务对课上知识进行自主学习的延续课上课下联动保证学生的学习效果。